Vous attendez de vos équipes une relation client soignée, des managers qui donnent un cap clair et des services qui travaillent ensemble. Entre cette exigence et le quotidien, des écarts persistent : un accueil qui change selon la personne de service, un recadrage repoussé de semaine en semaine, deux services qui se renvoient un client. C’est à partir de ces situations-là que je construis mes interventions.

Ce que vingt ans de terrain m’ont appris

Vingt ans d’expérience opérationnelle, notamment dans l’hôtellerie de luxe, m’ont montré où se joue la qualité d’un service : dans un détail que le client voit avant même qu’on lui parle, dans la façon dont un manager formule une attente, dans ce que deux équipes acceptent de se dire. Depuis 2017, je mets cette attention au service des équipes — hôtellerie, retail et services premium, restauration gastronomique, grandes organisations.