Gestion des plaintes et des clients difficiles

«Même dans un établissement de grande renommée, il peut y avoir des défaillances.
Un employé fatigué, un malentendu, un client difficile, des circonstances hors de contrôle: les raisons sont nombreuses. Mais comment faire face?»

J1 | Gestion d'une plainte

OBJECTIFS PÉDAGOGIQUES :

Comprendre pourquoi un client se plaint et l’impact engendré sur l’employé et l’entreprise
Capter la frustration du client avant que la plainte ne se répande
Gagner en Confiance et efficacité pour gérer une plainte
Connaitre les différentes étapes pour traiter une plainte et les solutions ou compensations à apporter

J2 | Gestion des clients difficiles et des situations conflictuelles

OBJECTIFS PÉDAGOGIQUES :

Comprendre le fonctionnement d’un conflit pour mieux l’aborder
Adapter sa communication dans le cadre de situation conflictuelle
Dialoguer avec des individus agressifs et identifier des solutions constructives
Suivre la satisfaction du client tout au long de son séjour et s’assurer du suivi

🙂

PRÉREQUIS: aucun

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PUBLIC CONCERNÉ: tout professionnel en contact avec des clients

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MÉTHODES PÉDAGOGIQUES: en présentiel ou en distanciel, alternance théorique sous forme de Powerpoint et pratique avec des mises en situation variées : jeux de rôles (pouvant être filmés et analysés en groupe en présentiel), exercices et tests.

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MÉTHODES D’ÉVALUATION: évaluation tout au long de la formation sous forme de brainstorming, mises en situation et quiz en fin de journée, afin de vérifier l’atteinte des objectifs pédagogiques.

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Envoi par mail d'une attestation et d’un support de formation à tous les participants en fin de formation.

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